电信及互联网热点之网络购物的七日无理由退货案例分析

现在我们生活中很多人都会在网上进行购物，对于网购七日无理由退货很多人都有所了解，在各大电商平台上面的商品，大部分都是享有七日无理由退货服务的，然而在实际情况中，总会出现各种各样的情况，下面公司宝小编就来为大家进行分析网络购物的七日无理由退货案例分析相关内容，一起来了解下吧！

电信及互联网热点之网络购物的七日无理由退货案例分析

一、案例摘要

【案例一】2013年1月9日，邓先生通过淘宝网向被告杭州某电子商务有限公司经营的天猫店铺以940元的价格购买三星手机一台。根据淘宝网的记载，该商品享受七日无理由退换货服务。次日，被告通过快递将手机交付给邓先生使用。当日，邓先生在使用过程中发现手机存在质量问题。经他向三星电子服务中心授权的通信设备有限公司进行检测，确认该手机存在不读卡及不能照相等问题。1月15日，邓先生通过快递将涉案手机及手机检测单等寄给被告，邮费22元由收件方支付。被告收到手机后，于1月17日通过快递向邓先生邮寄新的手机，邮费22元由寄件方支付。1月18日，邓先生签收了新手机。收到新手机后他表示，新手机未发现质量问题，但他要求被告按七日无理由退换货承诺退货。经协商，被告在1月22日同意退款。邓先生遂于1月25日将新手机寄给被告，邮费22元由寄件方支付，但对方拒收，也拒绝退款。当年11月7日，邓先生起诉要求退还货款940元、邮费66元并赔偿利息。

【案例二】吴先生起诉称，2015年12月25日，他在京东商城上购买了一台某品牌43英寸2D智能LED液晶电视一台，共花费2088元。隔天，电视机送至吴先生家并经安装调试后，吴先生发现电视机四角均存在漏光问题。12月29日上午，吴先生在京东商城上申请退货。京东商城答复吴先生，由于电视机漏光属于质量问题，要求其先联系厂家进行检测，并开具检测单。后经吴先生联系，厂家进行了检测，检测单上显示电视机外观状态完好，鉴定结果为不符合换机的条件。吴先生致电京东商城，表示虽然其已经收到检测单，但并不认可检测单上显示的不符合换机条件的结果，仍然坚持对电视机进行七日内无理由退货。京东商城客服人员答复吴先生称“此单商品开包使用。无法无理由进货”。吴先生诉至法院，要求解除其与京东商城订立的买卖合同，京东商城向其返还电视机新2088元并支付三倍赔偿款6264元。

【案例三】王小姐在某电商平台上的第三方网店购买了一个真皮斜挎手排包、价格739元。网店首页和具体商品的购买页面，都有“七日无理由退货”的承诺标签。收到手提包的第二天，王小姐觉得手柄太短，于是要求退货。客服零求王小姐提供产品正反面的图片后，同意退货，王小姐当天就把包包寄回。几天后，商家收到退货并致电王小姐称，在包包里发现一双丝袜，还说手提包的手柄位置有细小裂缝，认为包包已经被使用过，所以不接受退货。王小姐表示，丝袜是不小心掉入包里的，她并没有使用包包，并且她拍摄的图片中并看不到裂缝坚持要退货。

双方争持不下，王小姐致电消费者协会热线投诉，执法人员前往王小姐提供的网店线下地址进行检查，但该地址实际上是仓库，仓管人员无法解决纠纷，执法人员建议王小姐通过诉讼等其他方式解决纠纷。

二、分析结论

根据相关法律法规分析，我们来评析一下本章的几个案例具体要如何处理。

案例一：一审法院审理认为，邓先生向法院提供的相关订单截图、快递单、货物发票等足以证明他与被告之间的买卖合同关系。根据淘宝网关于七日无理由退换货服务条款的约定，买家签收货物后七天内。在不影响二次销售的前提下、都可以申请无理由退换货。邓先生所购置的手机尽管适用该条款，但邓先生于2013年1月10日收到手机后发现质量问题，仅是要求更换，并未要求退货，直至邓先生收到新手机后，于1月22日才提出退货要求，早已超过七日无理由退换货的时间、更何况邓先生也表示更换的手机未发现质量问题。故邓先生起诉要求退还货款及邮费依法无据，法院不支持，判决驳回邓先生的诉讼请求。

邓先生不服一审判决提起了上诉，二审法院审理认为，因第一次交付的手机有质量问题，邓先生有权要求更换，故他第一次要求更换手机是有理由的换货而并非适用“七日无理由退换货”条款。邓先生1月18日收到新手机后，又要求根据“七日无理由退换货”的承诺退货，是邓先生依据合同约定行使权利的行为，也符合《消费者权益保护法》第二十五条的规定，“七日无理由退换货”的期限应从1月18日起计算。被告1月22日同意退货，且邓先生也于1月25日将新手机邮寄给被告，退货行为没有超出七天期限。因“七日无理由退换货的条款并不以商品存在质量问题为适用前提，故即使新手机不存在质量问题，也并不影响邓先生行使退货权利。根据《消费者权益保护法》，因商品存在质量问题而进行退货的，经营者应当承担运输费用，故第一次退货产生的运费应由被告承担。在双方无另行约定的情况下适用七日无理由退货的，消费者应当承担运输费用，故第二次退货产生的运费应由邓先生承担。故本案中被告无须再向邓先生支付运费。据此，二审改判被告退还货款940元及利息。

邓先生进行了两次退货，第一次退货是因为手机有质量问题，符合手机“三包”规定的退换货条件，无论邓先生是线上网购或者线下实体店购买，商家均有义务接受邓先生的退货要求，并承担退换货的运费。邓先生对有质量问题的手机并没有选择退货，而是选择了更换同样型号的手机，很明显邓先生不是进行“七日无理由退货”。我们认为“七日无理由退货”制度是赋予消费者有条件解除网购合同的权利，但没有赋予消费者单方变更网购合同的权利，因此，消费者不能要求七日内无理由换货。消费者要求换货，只能是先退货再重新购买。因此，邓先生此次网购的收货日期应以收到商家交付的合格产品时起算，邓先生收到换货的日期是1月18日，被告1月22日同意退货，且邓先生也于1月25日将新手机邮寄给了被告，退货行为没有超出七天期限。一审没有区分基于“三包”规定的七天退换货和“七日无理由退货”，将邓先生行使“三包”规定的退换货权利期间计入“七日无理由退货”期间是错误的，二审改判合法有据。

案例二：京东商城答辩称，吴先生确实向客服提出过退货申请，但因为涉及商品的质量问题，需要厂家出具鉴定意见以后才能进行退货。而且后经厂家检测、产品并不存在质量问题，因此、京东商城认为电视机并不符合七日无理由退货的条件。且在后续沟通的过程中，京东商城也曾向吴先生表示可以进行退货，只是需要吴先生承担运费，但因吴先生不同意而作罢。另外，吴先生在起诉中认为京东商城在销售过程中存在欺诈行为，应当进行三倍赔偿，这项诉讼请求并没有事实和法律依据，京东商城在主观上和客观上均没有实施欺诈行为，因此不应当承担三倍赔偿责任。

法院经审理后认为，《消费者权益保护法》第二十五条规定、经营者采用网络、电视、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。“七日无理由退货”，消费者作为买方，既可以说明理由，也可以不说明理由。不说明理由，京东商城须接受退货，如果说明理由，而且涉及质量异议，京东商城更应该接受退货。至于京东商城主张已经开包使用，不适用七天内无理由退货，其理由并不成立。消费者通过网络、电视、邮购等方式购买商品的，除了开包会使商品质量发生变化（如食品）外，大多数商品开包调试并不影响其质量，况且如果不开包调试、检查，消费者无法知道该商品是否存在质量问题。因此，京东商城在吴先生收货后七日内未接受其提出的退货要求，已违反了《消费者权益保护法》第二十五条的规定。且京东商城在出售涉案商品时写明该商品“支持七天无理由退货”，说明双方已约定解除合同的条件，京东商城的行为亦违反了该项承诺。因此，法院认为吴先生要求解除买卖合同、退还货款的诉讼请求合理合法，应当予以支持。根据《合同法》的相关规定，合同解除后，已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。京东商城应在合同解除后自行至吴先生处将商品取回，并退还其货款2088元，吴先生应保证商品的完好，退货产生的运费应由京东商城承担。

京东商城主张已经开包使用，不适用七天内无理由退货。该案发生在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》颁布前，新《消法》未对“商品完好”的标准进行界定，但法院基于对新《消法》的理解，认为除了开包会使商品质量发生变化（如食品）外，大多数商品开包调试并不影响其质量，况且如果不开包调试、检查，消费者无法知道该商品是否存在质量问题。京东商城在吴先生收货后七日内未接受其提出的退货要求，已违反了《消费者权益保护法》第二十五条的规定。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条第三款规定、消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不影响商品的完好。京东商城关于已经开包使用，不适用七天内无理由退货的主张是明显违反《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的、因而本案的判决是完全正确的。

案例三：商家收到退货后发现网购包包里有一双丝袜，且手提包的手柄位置有细小裂缝，认为包包已经被使用过，所以不接受退货。王小姐表示，丝袜是不小心掉人包里的，她并没有使用包包，并且她拍摄的图片中并看不到裂缝，坚持要退货。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第九条规定，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如前所述。

我们认为，由于退回的包包中发现丝袜，且存在裂缝，除非王小姐能够举证证明其收到时包包就存在裂缝，且包包的商标标识没有被剪，否则，王小姐关于包包没有使用过的主张很难成立，要求商家无理由退货的依据不足。

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